CASE DE SUCESSO
Líder mundial no setor de Telecomunicações, com controle sueco, é fabricante de equipamentos de telefonia fixa e móvel.
Solução de sucesso: Serviços Gerenciados de Telco
Os desafios do negócio
No Brasil, este cliente de Telecomunicações está presente com filiais em quatro cidades nos estados de São Paulo e Rio de Janeiro. Globalmente, é atendido pela Experis por meio de projetos customizados e com soluções de talentos internacionais.
Sendo o cliente uma das maiores multinacionais do segmento, os desafios enfrentados na implementação e no gerenciamento de atividades operacionais de campo e IT service desk não cessavam.
Para contornar a situação, foi ao mercado buscando um parceiro local que tivesse expertise, capacidade de atendimento, experiência, comprometimento e amplo know-how dos requisitos técnicos específicos do serviço, oferecendo o melhor nível de qualidade e investimentos competitivos.
Sendo assim, o cliente encontrou na Experis a parceria ideal para apoiá-lo neste desafio!
Solução de Sucesso
A Experis começou a gerenciar equipes de suporte de TI ao usuário final para plataformas e aplicações web/mobile, considerando o atendimento nacionalmente, com SLA de duas horas para L1/L2; e equipes especializadas para a realização de Serviços de Inspeção Remota e Pré-check para atividades de campo e em altura, conforme requisitos EHS e da legislação brasileira.
Com sua solução de Serviços Gerenciados de Telco, a Experis passou a atender a alta demanda com acordos de nível de serviço (SLA), além de trabalhar em parceria com as lideranças do cliente para desenvolver, proativamente, painéis de gerenciamento das operações.
Formaram-se equipes técnicas especializadas e dedicadas ao projeto, e essas atuam de segunda-feira a sábado, em horário comercial, para que todos os SLAs sejam cumpridos:
- Pacote de suporte ao usuário final de TI: L1/L2 — Suporte SW e Resolução e resposta para tickets em duas plataformas: Sydle e NRO Tracker web mobile;
- Pacote de Inspeções OHS Telco: inspeções OHS Telco com averiguação remota e presencial em campo, garantindo qualidade e segurança EHS.
Além de aprimoramento contínuo, nos cinco primeiros meses do projeto a equipe Experis atendeu e resolveu 4.103 tickets e realizou 988 inspeções.
O projeto segue em andamento, sendo apresentados relatórios semanais e mensais em reuniões com o time de atendimento e com o cliente, para feedback, alinhamento e acompanhamento de todos os profissionais alocados.
